Płatność kartą w Internecie nie bez powodu cieszy się obecnie sporą popularnością, a przynajmniej większą niż jeszcze kilka lat temu. Metoda ta ma wiele zalet – jest szybka i wygodna, a przy tym bezpieczna. Między innymi z uwagi na tak zwaną gwarancję chargeback, która umożliwia odzyskanie zwrotu pieniędzy za dokonaną za pomocą karty transakcję, jeśli z jakichś względów nie spełniła ona naszych oczekiwań. W takim razie na czym dokładnie polega chargeback i kiedy można z niego skorzystać? Czy zawsze bank rozpatrzy naszą reklamację pozytywnie? Co to jest chargeback? Jako nazwę tej usługi stosuje się powszechnie angielską frazę chargeback, a polska terminologia określa ją jako obciążenie zwrotne bądź odwrotne obciążenie. Chargeback jest formą reklamacji transakcji dokonanej za pomocą jakiegokolwiek rodzaju karty płatniczej (debetowej, kredytowej, przepłaconej). Dotyczy zarówno kart Visa, jak i Mastercard. Dlaczego coś takiego w ogóle istnieje i do czego służy? Jest to narzędzie mające za zadanie zapewnić bezpieczeństwo osobom dokonujących transakcji za pomocą kart płatniczych. Nie jest trudno w obecnych czasach paść ofiarą internetowego oszustwa, może się zdarzyć, że będziemy potrzebowali zwrotu pieniędzy z uwagi na fakt, że system płatniczy uległ awarii i przykładowo sklep nie otrzymał naszych środków, ale zostały one pobrane z konta. Chargeback oferowany jest coraz częściej nie tylko przez banki, ale też przez inne podmioty oferujące swoim klientom karty płatnicze (na przykład niektóre firmy pożyczkowe i inne instytucje finansowe). W jakich okolicznościach można reklamować płatność kartą? Chargeback nie będzie możliwy, jeśli chcemy zareklamować przelew, ponieważ na przykład źle wpisaliśmy kwotę czy numer konta, nie dotyczy także wpłat we wpłatomatach. Możemy reklamować za to: wypłaty z bankomatów lub w oddziałach banku transakcje bezgotówkowe w sklepach stacjonarnych transakcje internetowe. Należy jednak pamiętać, że chargeback z zasady ma nie być pierwszym krokiem, a opcją pomocą w razie niemożliwości rozwiązania sprawy polubownie (ponieważ na przykład dany sprzedawca nie odpowiada na nasze próby kontaktu). W jakich konkretnych przypadkach możemy zdecydować się na reklamowanie płatności kartą? Na przykład w razie otrzymania niepełnego, zniszczonego lub niezgodnego z umową towaru zakupionego za pomocą karty płatniczej. Chargeback przyda się także, jeśli opłata za coś zostanie omyłkowo ściągnięta dwa razy bądź dojdzie do wspomnianej wcześniej awarii systemu płatniczego. Co ważne, z chargeback możemy także skorzystać, jeśli zauważyliśmy na swoim wyciągu transakcje, które wiemy, że nie zostały dokonane przez nas, a więc w sytuacji, w której padliśmy ofiarą oszustwa i kradzieży. Biorąc pod uwagę, jak wiele śledztw w tego typu sprawach kończy się niepowodzeniem, reklamacja płatności może być jedynym sposobem na odzyskanie swoich pieniędzy. Jak złożyć reklamację płatności kartą? Chargeback nie jest stosowany automatycznie – wykorzystuje się go jedynie na wyraźny wniosek klienta. Jeśli więc chcemy zareklamować płatność kartą, musimy sami dokonać odpowiedniego zgłoszenia. Każdy bank może mieć nieco inne procedury w tej sprawie, w związku z czym warto sprawdzić stronę instytucji finansowej, w której posiadamy konto, aby uzyskać dokładne informacje. Powinniśmy mieć możliwość zgłoszenia reklamacji zarówno osobiście w oddziale banku, jak i listownie czy telefonicznie, za pośrednictwem rozmowy z konsultantem. Żeby zwiększyć szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji, powinniśmy dołączyć do niej wszelkiego rodzaju dowody świadczące na naszą korzyść i potwierdzające nasze słowa. Jeśli więc na przykład otrzymaliśmy zniszczony przedmiot, kiedy miał być on w stanie nienaruszonym, warto zebrać dowody tego, że próbowaliśmy skontaktować się ze sprzedającym, ale nie odpisywał on na nasze wiadomości. Co zrobi bank po otrzymaniu reklamacji? Zbada jej treść, a następnie spróbuje wyjaśnić problem i uzyskać wersję wydarzeń od drugiej strony, a więc przykładowo nieuczciwego sprzedawcy. Brak możliwości kontaktu z nim lub potwierdzenie naszych słów sprawi, że reklamacja powinna zostać zaakceptowana, a środki wrócić na nasze konto. Co ważne, istnieje maksymalny limit czasu, w jakim można zgłosić reklamację transakcji, tak, aby bank nie był zanadto obciążony roztrząsaniem spraw, które dawno już straciły na ważności. Nie jest on jednakowy dla wszystkich spraw. Co oczywiste, niektóre problemy z transakcją będą widoczne od razu, a inne dopiero po jakimś czasie, tak więc nie można wszystkich z nich mierzyć taką samą miarą. Dla różnych rodzajów zażaleń można spotkać takie limity, jak 45, 60, 90, 120 czy nawet 540 dni. Z jakiego powodu bank może odrzucić chargeback? Chargeback to świetny sposób na odzyskanie pieniędzy w przypadku bycia ofiarą błędu czy oszustwa, ale niektórzy decydują się korzystać z niego niezgodnie z przeznaczeniem, próbując wyłudzić zwrot pieniędzy, mimo że transakcja przebiegła prawidłowo. Dlatego też banki muszą być uważne w rozpatrywaniu reklamacji, aby potwierdzić, czy rzeczywiście są one zasadne. Jeśli po skontaktowaniu się z drugą stroną transakcji bank otrzyma dowody, które jednoznacznie przesądzą, że podniesione zarzuty są niezgodne z prawdą, reklamacja bez wątpienia zostanie odrzucona. Może się też tak zdarzyć, jeśli nie dostarczymy żadnych wiarygodnych dowodów na potwierdzenie swoich słów. Jeszcze raz warto przypomnieć, że procedura chargeback ma być w teorii ostatecznością, głównie z uwagi na duże koszty, które się z nią wiążą. Dla usługodawcy znacznie tańszym wyjściem jest polubowne rozwiązanie problemu z klientem, wobec czego po złożeniu reklamacji możliwe, że zostaniemy poproszeni o jej wycofanie w zamian za na przykład szybki zwrot poniesionych kosztów. Czym jest chargeback – podsumowanie Chociaż ostrożność i zdrowy rozsądek wiele dają, to mimo wszystko nie zawsze da się uniknąć bycia ofiarą jakiegoś rodzaju oszustwa podczas dokonywania płatności kartą. Nie jesteśmy też w stanie przewidzieć, czy nie stracimy pieniędzy z powodu awarii czy błędu. Dlatego też warto wiedzieć, że istnieje coś takiego, jak chargeback i w miarę możliwości i potrzeby korzystać z tej usługi. Chargeback na język polski tłumaczy się jako obciążenie zwrotne, ale w większości przypadków wykorzystuje się nazwę angielską. To mechanizm pozwalający na odzyskanie pieniędzy, jeśli transakcja została wykonana przy pomocy karty płatniczej i powstał z nią jakiś problem (na przykład sprzedawca okazał się oszustem i nie dostarczył towaru). Obciążenie zwrotne jest możliwe w przypadku m.in. transakcji internetowych z wykorzystaniem karty płatniczej czy transakcji bezgotówkowych w sklepach stacjonarnych. Chargeback nie funkcjonuje w przypadku przelewów ani wpłat we wpłatomatach (ale jest za to dostępny przy wypłatach z bankomatu). Reklamowanie płatności kartą to świetny krok w przypadku, kiedy padliśmy ofiarą oszustwa bądź straciliśmy pieniądze w przypadku błędu lub awarii systemu. Nie jest to usługa płatna, a w wielu przypadkach będzie jedyną szansą na odzyskanie utraconych środków. Trzeba przy tym wskazać, że jest to rozwiązanie ostateczne i z zasady powinno się je stosować wtedy, kiedy inne metody (na przykład bezpośredni kontakt ze sprzedawcą-oszustem) okazały się nieskuteczne.
